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  AICPA Luncheon Feb. 7, 2011


Governança em TI - IV Conferência - Maio 2008


Jornal do Commércio
 
 

 
 
Atendimento Ao Cliente
Satisfação e Felicidade para Todos os

Duração do treinamento: 2 dia(s)
Escolha a data do treinamento:
Início: 17 de Agosto 2017 - Término: 18 de Agosto 2017
Início: 08 de Setembro 2017 - Término: 09 de Setembro 2017


Módulo 1: Fidelização de Cliente Externo

Módulo 2: Perfis de Clientes

Módulo 3: Canais de Atendimento

Módulo 4: Expectativas do cliente ou cliente potencial com o primeiro contato

Módulo 5: Expectativas e Necessidades do cliente – relacionamento contínuo

Módulo 6: Qualidade de Atendimento

Módulo 7: Relação Custo-Benefício no Relacionamento junto ao Cliente

Módulo 8: Clientes Insatisfeitos

Módulo 9: Como Lidar com o Estresse de Atendimento ao Cliente

Módulo 10: O papel da Empresa

Módulo 11: O papel do Indivíduo




Copyright © Todos os direitos deste curso pertencem à Susan Sabir e Sankha FinancialCenter®.



Conteúdo do curso:
 
M. 1: Fidelização de Cliente Externo

- Conceito de fidelização de cliente externo

- Critérios que possam ser medidos

- Metodologia para medir o grau de fidelização de clientes externos

- Diagnóstico do processo de fidelização de clientes externos

- Diagnóstico do resultado do retrato atual de fidelização

- Papel de Atendimento ao Cliente no processo de fidelização de clientes externos

- Papel de Pesquisas de Satisfação de Cliente Externo

- Simulação




M. 2: Perfis de Clientes

- Categorias e Tipos de Clientes

- Atendimento padrão (tradicional) conforme perfil do cliente

- Transformações nos perfis de clientes

- Role Play




M. 3:Canais de Atendimento

- Tipos de Canais

- Exemplos de atendimento para cada canal

- Transformações nos canais de atendimento

- Role Play




M. 4: Expectativas do cliente ou cliente potencial com o primeiro contato

- Categorias de expectativa

- Tipos de expectativa para cada tipo de canal de atendimento

- Formas de atendimento para cada categoria e tipo

- Role Play




M. 5: Expectativas e Necessidades do cliente – relacionamento contínuo

- Diagrama das expectativas e necessidades de clientes

- Diagnóstico das expectativas e necessidades de clientes




M. 6: Qualidade de Atendimento

- Como Definir Qualidade de atendimento

- Como Medir e Monitorar a Qualidade de Atendimento

- Outsourcing e Controle de Qualidade




M. 7: Relação Custo-Benefício no Relacionamento junto ao Cliente

- Critérios de Análise

- Ciclo de Relacionamento com o Cliente vs. Ciclo de Vida do Produto

- Visão de Custo-Benefício em função dos ciclos.




M. 8: Clientes Insatisfeitos

- Como lidar com reclamações

- Como transformar um cliente insatisfeito em cliente satisfeito

- Técnicas para transformar as objeções em oportunidades

- Quando dizer não

- Impactos ao perder um cliente




M. 9: Como Lidar com o Estresse de Atendimento ao Cliente

- Posturas de Profissionalismo

- Gestão do tempo

- Conceitos de Balanço de Vida e impacto na profissão

- Separação da vida profissional e vida particular




M. 10: O papel da Empresa

- Clima organizacional

- Ambientes de atendimento ao cliente

- Estruturas organizacionais de apoio

- Relação de interdependência entre:

- O cliente interno –> a empresa <– o cliente externo




M. 11: O papel do Indivíduo

- Atitude

- Foco

- Planejamento e Metas

- Domínio sobre sí próprio e auto-estima

- Atendimento às suas necessidades

- O seu êxito significa o êxito empresarial.




Copyright © Todos os direitos deste curso pertencem à Susan Sabir e Sankha FinancialCenter®.

Susan Sabir
Susan Sabir é diretora e fundadora da Sankha FinancialCenter, formada com M.B.A. pela Loyola University Chicago, U.S.A., com concentração em contabilidade; pós-graduada em Finanças pela Fundação Getúlio Vargas, em São Paulo; e formada com BGS na University of Michigan, Ann Arbor (Bacharel em Ciências Sociais, diploma revalidado pela USP - Universidade de São Paulo). Autora de "Installing a Cashiering System to Strengthen Cash Management", Public Investor; autora de metodologia própria e vários estudos de mercado sobre os assuntos de cultura e clima organizacional e possui os direitos à propriedade intelectual da metodologia própria de Avaliação de Clima Organizacional, sob processo de patente junto ao INPI. 3 obras registradas na Biblioteca Nacional do Brasil de sua autoria. Autora e professora de vários cursos da Sankha FinancialCenter nas áreas de estratégia, área financeira-contábil e, assuntos organizacionais. Susan é autora de metodologias próprias para fazer Avaliações Corporativas, Planejamento Estratégico e, vínculo do Planejamento Estratégico para com o Planejamento Orçamentário. Tradutora de Inglês ao Português da matriz de risco do modelo COSO para avaliar os Controles Internos sob o Preparo das Demonstrações Financeiras. Tradutora de Inglês ao Português das Normas de Auditoria da PCAOB-Public Company Accounting Oversight Board. Associada à A.I.C.P.A.-American Institute of Certified Public Accountants - U.S.A. e, I.M.A.-Institute of Management Accountants há mais de 10 e 20 anos respectivamente. Associada à GFOA-Government Finance Officers Association até o ano 2009. Co-fundadora do programa "Community Partnership Crime Watch Chauffeur License Program", Evanston, Illinois (USA). Dive Master de mergulho certificada através da PADI. Dois filhos formados ao nível universitário. Inglês nativo e fluente em Português; faz consultoria, projetos financeiros e organizacionais, pesquisas, análises, desenvolvimento de sistemas e, ministra cursos e palestras em Inglês e em Português. Eleita em 2015 ao Conselho Fiscal do Edifício José Paulino Nogueira. Sankha FinancialCenter mantem sede própria e instalações de treinamento no Centro de São Paulo, SP - Brasil.





Susan Sabir is founder and Director of Sankha FinancialCenter. She has graduated with an M.B.A. From Loyola University Chicago, U.S.A. with a concentration in Accounting; holds a post-graduate degree in Finance from the Getúlio Vargas Foundation - University in São Paulo; and, holds a B.G.S. Degree from the University of Michigan-Ann Arbor which was re-validated as a degree in Social Sciences by USP-University of São Paulo. Author of "Installing a Cashiering System to Strengthen Cash Management", Public Investor; author of various topics on Organizational Culture and Climate, Inventor of the methodology for measuring Organizational Climate with patent rights registered with the INPI-National Institute of Intellectual Property (Brazil). Author of three National Studies in Organizational Climate registered with the National Library of Brazil which document her methodology for measuring organizational climate. Author of various courses for Sankha FinancialCenter in the areas of Strategy, Finance, Accounting and Organizational Sciences including Organizational Climate. Susan is author of methodologies for Corporate Valuation and, for Strategic Planning as well as Linking Strategy with Budget Planning. She has translated the COSO model checklist for Evaluating Internal Controls over Financial Reporting from English to Portuguese. She has translated to Portuguese the Auditing Standards of the PCAOB-Public Company Accounting Standards Board. Associated Member with the A.I.C.P.A.-American Institute of Certified Public Accountants - U.S.A. and, I.M.A.-Institute of Management Accountants for more than 10 years and 20 years respectively. Former member of the GFOA-Government Finance Officers Association until 2009. Co-founder "Community Partnership Crime Watch Chauffeur License Program", Evanston, Illinois (USA). PADI Certified Dive Master. Two children who are university graduates. Native English speaker and fluent in Portuguese; does consulting work, financial and organizational projects, surveys, analyses, systems development, and teaches and speaks in both English and Portuguese. Elected to the Audit Committee, year 2015, for the José Paulino Nogueira Edifice. Sankha FinancialCenter maintains headquarters and training facility in downtown São Paulo, SP - Brazil.


CONFERENCISTA:
Susan Sabir
LOCAL:
Sankha®
Centro de Treinamento


Sankha FinancialCenter®
Largo do Paissandu, 72
Edifício José Paulino Nogueira
23o. andar
Centro
CEP 01034-010, São Paulo, S.P.

Contato: Susan Sabir
Tel./Fax: (11) 3229-9103

email: inscricoes@
financialcenter.com.br

Skype: sankha.financialcenter
SALA:
HORÁRIO:
- Início: 8:00h
- Coffee Break: 10:00h - 10:30h
- Almoço: 12:30h - 14:00h
- Coffee Break: 16:00h - 16:30h
- Término: 18:00h
PREÇO:
R$1890,00
INCLUSOS:
Curso presencial
Material didático
Link E-Kit (validade 1 mês)
Refeições (diariamente
2 coffee-breaks; almoço num
Restaurante no centro financeiro
perto dos prédios BMF/BOVESPA)
Brinde da Sankha®
Certificado de Conclusão
Impostos federais e ISS-SP inclusos.
INSCRIÇÃO:
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